Beheer fluitend je telefonie met Microsoft Cloud Voice en integratie in Teams

In dit interview kijken we naar de mogelijkheden van Microsoft Cloud voice en de integratie van telefonie in Teams. Marcel Besteman gaat er met gestrekt been in: als je het hem vraagt, is het gros van de traditionele (VoIP-)telefonie volkomen achterhaald en doen organisaties er goed aan om hun beheer en gebruik eens grondig onder de loep te nemen.

Vertel Marcel, je bent nogal gepassioneerd over dit onderwerp, waar komt dat vandaan?

“Eigenlijk gewoon vanuit mijn eigen frustratie. Telefonie is zowel zakelijk als privé al tientallen jaren een gegeven waar je niet omheen kunt: je wil telefonisch bereikbaar zijn, punt. Maar de vorm, hoe je bereikbaar bent, daar is de afgelopen jaren zoveel gebeurd. En veel bedrijven doen daar maar weinig mee.

Voor onze eigen kantooromgeving bij Transition Experts liepen we regelmatig tegen de beperkingen aan. Onze telefonie was helemaal niet zo ingewikkeld: een blok van 100 telefoonnummers, een aantal vaste toestellen, wat algemene nummers en wat specifieke instellingen voor feestdagen enzo. En toch was het élke keer gedoe als er iets gewijzigd moest worden.

Hadden we een nieuwe collega, een vakantie of onverwacht een dag niemand op kantoor? Dan konden we óf zelf lopen klooien met doorschakelingen, óf contact opnemen met onze telefoonclub à uurtje factuurtje. Kleine wijzigingen kosten zo onnodig veel tijd en dus geld. Terwijl we qua techniek zelf best wat kunnen. Maar de systemen achter zo’n belcentrale zijn nodeloos complex en daarom voor ons als eindgebruiker niet eens toegankelijk – terecht ook natuurlijk, gezien die complexiteit.

Kortom, dat wilden we anders. Vorig jaar hebben we die overstap gemaakt. Na het nodige onderzoek heb ik alle nummers geporteerd naar Microsoft en onze oude telefoniepartij gedag gezegd. Ik kan alle instellingen zelf beheren, op een gebruiksvriendelijke manier. Het inregelen is goed te doen voor iedereen met analytisch inzicht.”

Dit interview gaat verder na de afbeelding

“Alle VoIP-toestellen zijn de deur uit. Heerlijk, zo’n leeg bureau. Telefoontjes komen binnen in Teams, dus ik heb m’n headset altijd binnen handbereik en that’s it. Ik ontvang gesprekken via mijn laptop, tablet en smartphone, net wat ik bij de hand heb. Maakt niet uit of ik thuis werk, op kantoor ben of in de auto zit. Ik ben bereikbaar wanneer ik dat wil, en zo niet dan wordt dat ook opgevangen.

Werkt er niemand op kantoor? Daar merken onze klanten niets van. Hebben we een nieuwe collega? Prima, dan maak ik een nieuwe user aan met een eigen nummer. Direct onderdeel van de juiste belgroepen. Het werkt super, dat alles zo binnenkomt in Teams. Heel overzichtelijk, en ik mis nooit meer een telefoontje. Sinds deze overstap verbaast het me nog meer dat er nog zoveel bedrijven blijven vasthouden aan de oude technieken.”

Hoe zit Microsoft Cloud Voice in elkaar?

“We hebben nu inmiddels een aantal keer gesproken over Microsoft 365, over Microsoft Teams, Advanced Productivity en Power Platform. Cloud Voice is ook onderdeel van M365, waarmee je onder andere realiseert dat je volledige telefonie via Microsoft Teams verloopt. Inkomende en uitgaande gesprekken, voicemail, alles.

Dat betekent dat je altijd telefonisch bereikbaar bent, op iedere locatie en op ieder device. Als je ingelogd bent in Teams, ben je bereikbaar. Op kantoor, thuis, in de auto, bij het koffiezetapparaat. Op een desktop, laptop, tablet of smartphone. Geen gedoe meer met in- en uitloggen op een telefoonsysteem, het doorvoeren van vakanties en vrije dagen.

Je kunt je bereikbaarheid syncen met je agenda. Ben je beschikbaar, dan ben je bereikbaar, waar je ook bent. En ben je niet bereikbaar, dan regel je eenvoudig dat telefoontjes elders uitkomen. Of dat mensen je voicemail inspreken, die netjes in je mail terecht komt.

Cloud Voice is met name een mooie oplossing voor bedrijven waar mensen regelmatig thuiswerken. Je kunt decentraal werken, zonder dat je klanten daar iets van merken. En het is voor je gebruikers prettig dat alles binnenkomt in één portaal: meetings, video, telefoontjes. Het werkt efficiënt, je wordt er productiever van.

Daarnaast maakt het je volledige telefonie goed beheersbaar, en zoals ik al zei, dat is met de ouderwetse belcentrales wel anders. Geen gedoe meer met beheer en onderhoud. Je bent niet meer afhankelijk van je telefonie vendor, je hebt volledige controle over je systemen.”

Hoe zit het met de business kant?

“Dit is een hele mooie manier om van je legacy af te komen. Het is digitale transformatie pur sang. Het optimaal faciliteren van decentraal werken, het stimuleren zelfs, dat is een belangrijke pijler voor de IT-organisatie de komende jaren. We hebben met het gedwongen thuiswerken van de laatste maanden wel gezien hoe snel er geschakeld kán worden. Het is wat mosterd na de maaltijd, maar met een goede implementatie van Microsoft Teams en Cloud Voice zou je ook in die eerste Coronaweek optimaal bereikbaar zijn geweest.

Verder mag je wat mij betreft best stellen dat telefonie in de traditionele vorm een aflopende zaak is. Het is een oude wereld, die tijd hebben we gehad. Waarom investeren bedrijven daar nog in? Met deze setup ga je van CAPEX, een investeringsmodel, naar OPEX, operationele kosten. Het is schaalbaar en doordat Microsoft de centrale in de cloud beheert maak je altijd gebruik van de laatste technische mogelijkheden.

Ik zeg niet dat het per definitie veel goedkoper is. Dat kan wel, maar hangt volledig af van de inrichting. Voor de ene organisatie realiseer je een 60% besparing, een ander komt juist duurder uit. Maar het is te makkelijk om alleen naar de kosten te kijken: ook de waarde is totaal anders.”

Is Cloud Voice voor iedere organisatie de juiste oplossing?

“Nee, zeker niet. Er zijn een aantal aandachtspunten die ik direct in een eerste verkenning onder de aandacht breng. Microsoft heeft deze dienstverlening nog niet wereldwijd uitgerold. Voor het direct bellen en gebeld worden vanuit Microsoft Phone System is een calling plan licentie nodig, op dit moment enkel beschikbaar België, Canada, Frankrijk, Duitsland, Ierland, Puerto Rico, Nederland, Spanje, UK en VS.

Wil je locaties in India of Singapore registreren, dan kan dat dus niet. Verwachting is dat deze regio’s steeds verder uitgebreid worden. En uiteraard is het mogelijk om hybride te werken en de telefonie middels direct routing te integreren in Teams.

Verder… Zitten je gebruikers nog niet in de cloud of heb je gebruikers op locaties waar de internetverbinding matig is? Dan zou dit niet mijn eerste suggestie zijn. En je kunt tegen beperkingen aanlopen bij zeer specifieke installaties. Dat lichten we vooraf natuurlijk goed door.

Er zijn bijvoorbeeld nog altijd analoge systemen in gebruik, denk aan toestellen in fabrieken en op locaties waar digitale verbindingen niet voldoende betrouwbaar zijn. Ook zijn er wereldwijd nog miljoenen pagers in gebruik, bijvoorbeeld in ziekenhuizen. Die zijn doorgaans analoog. Daar kunnen we digitaal niets mee. Je kunt wel hybride aan de slag natuurlijk.”

Hoe zit dat technisch?

“In het volgende interview ga ik dieper in op de technische kant. Wat ik alvast wil meegeven, er zijn verschillende manieren om die integratie van telefonie in Teams voor elkaar te krijgen. Je kunt je telefonie volledig onderbrengen bij Microsoft, of kiezen voor direct routing en je oude PBX (deels) aanhouden. We spreken dan van een hybride systeem. Er zijn ook mogelijkheden om te combineren met Skype for Business.

We hebben een uitgebreid migratieplan waarin we dit soort aspecten en de lessons learned op een rij zetten. In ons volgende interview ga ik hier uitgebreid op in!”

Enthousiast over de mogelijkheden en benieuwd naar de technische kant van dit verhaal? Het tweede deel van dit interview volgt volgende week. Wil je dat rechtstreeks in je mailbox ontvangen, schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!

Meer weten over Microsoft Cloud Voice?

We bieden je graag 1 uur gratis consultancy aan om vrijblijvend te bekijken wat Microsoft Cloud Voice jouw organisatie te bieden heeft. Voor meer informatie, een demo of een (online) afspraak, neem contact op met Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.nl of 085 – 487 29 01.

Op donderdag 2 juli a.s. organiseren we een gratis webinar over Microsoft Cloud Voice! In dit webinar bespreken we de de verschillende soorten implementaties (alles in de cloud, koppeling met bestaande on-premises oplossingen, etc.). Je krijgt een beeld van het migratietraject en de benodigde licenties. Afsluitend tonen we een mooi voorbeeld uit de praktijk en natuurlijk is er ruimte om je vragen te bespreken. Meer info en inschrijven? Kijk op deze pagina.

De specialist aan het woord: Microsoft Cloud Voice

Even voorstellen: Marcel Besteman, ervaren transitie- en programmamanager. Voor velen een bekend gezicht als één van de partners bij Transition Experts. Voorheen actief voor grote namen als Imtech, Capgemini en Ernst & Young. Richtte verschillende bedrijven op en stond tien jaar geleden aan de wieg van Transition Experts. Houdt zich met 25+ jaar ervaring onverminderd enthousiast bezig met IT-transities en -transformaties.

Marcel is zeer ervaren op het gebied van Microsoft 365 en gaf eerder interviews over Microsoft Teams en Microsoft Power Platform.

Over deze serie interviews

Dit is het achtste deel in een serie interviews over Modulaire Digitale Transformatie (MDT). Met MDT maken we digitale transformatie concreet: we verdelen het in kleine thema’s, zoals blockchain, big data en RPA. Losse modules, die je de mogelijkheid geven om heel gericht één aspect van digitale transformatie aan te pakken.

Lees ook de eerdere interviews en publicaties in deze serie. Wil je de interviews niet missen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief, dan ontvang je ze rechtstreeks in je mailbox!