'Even snel'​ aan de slag met Microsoft Teams: de droom/nachtmerrie van iedere IT-manager...

Dat noodgedwongen massale thuiswerken en dús de massale inzet van nieuwe tools is voor een IT-manager zowel een droom als een nachtmerrie. Enerzijds is het prachtig als de eindgebruiker open staat voor nieuwe programmatuur. Maar… diezelfde eindgebruiker, die op eigen houtje systemen opzet en tooltjes aan elkaar knoopt? Dat moeten we niet hebben. 

Alleen al vanwege de GDPR/AVG mág er gewoon heel veel niet. Je mag simpelweg niet zomaar met klantgegevens of andere gevoelige data aan de slag in een op stel en sprong gekozen tool. De implementatie van dit soort tools vraagt om een duidelijke strategie en gedegen voorbereiding. Qua techniek, het moet immers goed werken, maar zéker ook op gebied van security en governance. 

De inzet van Microsoft Teams is daar een goed voorbeeld van. Als onderdeel van Microsoft 365 (voorheen Office 365) wordt het gepresenteerd als samenwerk- en communicatieplatform. Vaak gebruikt voor chat, videobellen en samen aan documenten werken. Het kan echter nog veel meer en vanuit Transition Experts werken we er graag mee. Maar ‘snel even in gebruik nemen’ is geen goed idee.

De specialist aan het woord: implementatie & adoptie van Microsoft Teams

Deze week trappen we af met een serie interviews rondom onze nieuwe propositie Modulaire Digitale Transformatie. Wekelijks komt er een specialist aan het woord, die één van de modules uitlicht. Voor deze eerste editie de eer aan Marcel Besteman. Hij vertelt over de implementatie en adoptie van Microsoft Teams.

Even voorstellen: Marcel Besteman, ervaren transitie- en programmamanager. Voor velen een bekend gezicht als één van de partners bij Transition Experts. Voorheen actief voor grote namen als Imtech, Capgemini en Ernst & Young. Richtte verschillende bedrijven op en stond tien jaar geleden aan de wieg van Transition Experts. Houdt zich met 25+ jaar ervaring onverminderd enthousiast bezig met IT-transities en -transformaties. 

We gaan er met gestrekt been in, Marcel. Wat is er mis mee om Microsoft Teams ‘even snel’ in gebruik te nemen?

“Tja, waar zal ik beginnen… Ik begrijp heel goed dat mensen met dat onverwachte thuiswerken zelf de touwtjes in handen genomen hebben. Mensen willen gewoon aan de slag, en als ze daar niet de juiste tools voor hebben, dan bedenken ze zelf wat. En spontaan vergaderen via Zoom of bestanden delen via Dropbox werkt natuurlijk ook prima. Het is voor de eindgebruiker alleen niet in te schatten dat ze met van die zelfgekozen tools een serieus gevaar voor de business vormen. Wetgeving rondom privacy en security is streng, en ‘zomaar een tooltje kiezen’ matcht daar niet mee.

Wil je een platform als Microsoft Teams goed implementeren, dan krijg je te maken met governance en beleid. Je moet keuzes maken op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Nadenken over een hele serie typische vraagstukken waar je iets van moet vinden vóór je met Teams aan de slag gaat.”

En wat zijn dan die typische vraagstukken?

“Denk bijvoorbeeld eens aan al die chats. Hoe lang moet die geschiedenis bewaard worden? Wat gebeurt er als mensen uit dienst gaan, of van functie veranderen? Wat moet er mogelijk zijn qua informatiedeling? En wat is het beleid op gebied van documentenopslag? Hoe zorgen we ervoor dat privacy en beveiliging van documenten gewaarborgd wordt? Mag iedereen zomaar kanalen aanmaken? Is dat handig, of juist niet? Gaan we externe toegang toestaan? Wat mogen die guest users dan wel of niet? 

Ik kan zo 200 vragen noemen waar over nagedacht moet worden. Niet alles is even belangrijk en ik wil het zeker niet ingewikkelder maken dan het is. Soms vlieg je er zo doorheen, soms is het toch van belang om minutieus naar ieder risico te kijken. Het hangt erg af van het type organisatie en de soorten informatie waarmee gewerkt wordt. Je moet er in ieder geval vóóraf over nadenken. Anders is het wachten tot het misgaat.”

Hoe ziet dat proces eruit?

“Nou ja, ik zei het al, het implementeren van een platform als Teams brengt beleidsvraagstukken met zich mee. Het is een complex product. Los van de techniek krijg je te maken met informatiedeling, privacy, security… 

Governance is een belangrijke. Je moet rollen en verantwoordelijkheden vastleggen. Dan ga je het hebben over de inrichting van Teams. Dat is eigenlijk een beleidsvraagstuk. Dan komen al die vragen die ik eerder noemde aan bod. Wat gaan we toestaan, hoe lang moeten zaken bewaard worden, wie moet waar bij kunnen? Dat soort werk. 

Heb je een duidelijk beeld van de governance en de inrichting, dan ben je er klaar voor om de eindgebruikers erbij te betrekken.”

De adoptie dus. Waarom is dat zo belangrijk?

“Dat is eigenlijk met de jaren zo gegroeid, de adoptie is nu belangrijker dan vroeger. Dat komt omdat gebruikers vroeger totaal afhankelijk waren van hun IT-afdeling, en tegenwoordig is dat niet meer zo. Overal zijn alternatieven voor. Vroeger kon een IT-afdeling bepalen welke oplossing gebruikt moest worden, en dat duwden ze gebruikers dan zo de strot door. Maar met alle mogelijkheden die gebruikers nu zelf hebben en kennen, moeten ze echt overtuigd zijn van het nut van de oplossing die IT voor ze uitzoekt. Je moet echt een verdomd goed verhaal hebben, willen mensen jouw oplossing in gebruik nemen. Laat staan op de juiste manier.“

Hoe zorg je ervoor dat mensen het ook nog op de juiste manier gaan gebruiken?

“De interne adoptie kun je onderverdelen in vier stappen. Dat doen we volgens het Service Adoption Plan van Microsoft zelf. Aan de hand van Awareness, Engagement, Measurement en Management doorloop je de hele cycle van adoptie.”

“In het kort, Awareness draait om duidelijk maken dat dit product eraan komt. Je bedenkt wie de zogenaamde Champions in de organisatie zijn, de power users. Dat zijn de mensen die hun collega’s aan de hand gaan nemen om uit te leggen hoe Teams werkt. Het is echt een complex product, daar moet je je niet in vergissen. 

De volgende stap is Engagement. Je identificeert met welke afdelingen binnen de organisatie je gaat starten. Vaak is dat IT, liefst pak je daar ook welwillende business teams in mee. Die ondersteun je zo goed mogelijk. Dit is een soort check: wat gaat direct goed, waar is extra aandacht nodig, is onze support op niveau, hoe kunnen we hier mee verder? Als je je werk goed doet, dan ontstaan de eerste succesverhalen, en die gaan we natuurlijk breed uitmeten. Daar mag de hele organisatie van meegenieten. En zo sluiten we gaandeweg steeds meer teams aan.

Weet je wat het is? De eindgebruiker heeft altijd gelijk. In de Measurement fase gaan we analyseren en bijsturen. We meten bijvoorbeeld in welke mate Teams actief gebruikt wordt. We willen weten hoeveel incidenten en supportverzoeken er binnenkomen bij de servicedesk en hoeveel er gebruik wordt gemaakt van opleidingen en trainingen. Daar zijn vooraf duidelijke doelen voor gesteld. Halen we die niet, dan gaan we terug naar de tekentafel. 

En we ronden af met Management. De laatste slag. We gaan aan de slag met feedback van de eindgebruiker en zaken optimaliseren. We kijken beleidsvraagstukken nog eens na, en misschien zijn er nieuwe diensten of services die je wilt introduceren.”

Wat voeg je als verandermanager dan toe aan dat programma? Wat is jouw toegevoegde waarde?

“Je moet je voorstellen… Microsoft redeneert puur vanuit het eigen product. Ze kijken niet naar je business, naar je processen en de mensen die de software gebruiken. Ze leveren gewoon een softwareproduct. Maar het scheelt natuurlijk enorm of je dat afneemt als organisatie met enkel kenniswerkers of als zorg-instelling met artsen, verpleegkundigen en stafmedewerkers die online samen dienen te werken. 

Als verandermanager richt ik me niet op de verkoop of het technisch werkend krijgen van Microsoft 365. We kunnen wel ondersteunen bij de technische implementatie natuurlijk. Maar we zijn vooral bezig met de driepoot van mens, organisatie en proces. We zorgen ervoor dat de software zo goed mogelijk ingezet wordt en dat de juiste medewerkers daar op de juiste manier gebruik van maken.”

En wat als Microsoft Teams al een tijdje in gebruik is? Hoe zit het bij organisaties die Teams al wel gebruikten, maar nu door Corona opeens veel intensiever online werken?

“Mooi, dan kunnen we precies zien welke aspecten al goed gebruikt worden en waar nog winst te behalen is. Dan zoeken we uit hoe de eindgebruikers Teams inzetten, welke integraties nieuwe kansen bieden en hoe de huidige support ervaren wordt. 

Verder is Teams bij uitstek een omgeving waarin allerlei verschillende onderdelen van Microsoft 365 en third parties samenkomen. Er zijn veel bedrijven die alleen de basics gebruiken: de standaard office programma’s, Teams voor chat, videobellen en samen aan documenten werken. Maar Microsoft 365 is enorm veelzijdig en kan veel meer. Met het Power Platform kun je redelijk laagdrempelig aan de slag met Business Intelligence. Met weinig code bouw je apps en virtual agents, automatiseer je processen en analyseer je data. 

Afhankelijk van je licentie zit er behoorlijk wat functionaliteit en potentie in M365 waar organisaties vaak al andere software voor afnemen. Voor flinke bedragen ook. Terwijl je de functionaliteit misschien al gewoon in huis hebt. Dat zijn typisch zaken waar we naar kijken als Microsoft 365 of Teams al een tijdje in gebruik is: hoe kunnen we optimaliseren?”

Hoe ziet Teams voor gevorderden er dan uit?

“Dat hangt helemaal af van je organisatie. Ik heb recent voor een organisatie een integratie van telefonie met teams geïmplementeerd. Voice Cloud heet het. Dat betekent dat alle telefonie nu via Teams loopt. Het maakt niet uit of je de receptie of de directeur belt. Telefoontjes komen bij hem of haar binnen via Teams en ook de uitgaande gesprekken worden vanuit Teams gestart. 

Alle VOIP-toestellen kunnen de deur uit. Geen gedoe meer met wisselen tussen headsets of verschillende devices. Je logt in op Teams op je desktop, je laptop, je tablet, je mobiele telefoon, en met al die devices kun je bellen en gebeld worden. Vanaf verschillende zakelijke nummers, inclusief belgroepengestuurde menu’s en security groups. Net hoe je het wil hebben. 

Met dit soort integraties kun je van Teams echt een prachtig platform maken, het hart van je werkdag. En zo zijn er nog veel meer toepassingen waarmee je efficiënter werkt en kosten bespaart.”

Meer weten?

Op dinsdag 26 mei 2020 organiseren we een webinar ‘Microsoft Teams in de praktijk’ met Marcel Besteman. Interessant voor o.a. IT-managers en CTO’s die binnen hun organisatie verantwoordelijk zijn voor Teams, of daar mee aan de slag willen. Je kunt je kosteloos inschrijven (evt ook voor een andere datum) via deze link.

Volgende week!

In een volgend interview zal Marcel dieper ingaan op het optimaliseren van Teams. Hierin komen onder andere het Power Platform en integraties als Voice Cloud aan bod. Hij komt ook terug op standaardisering en het geordend houden van de Teams-omgeving: wat zijn best practices qua gestructureerd en georganiseerd te werk gaan? 

Maar… Voor we met Teams verder de diepte ingaan, zoeken we de breedte op. We blijven bij de module Microsoft 365, waar Rob Dekker ons meeneemt in de introductie van het totale pakket en de overwegingen die daar bij spelen.

Volgende maand komen ook andere modules als CIO as a Service en User Experience Monitoring aan bod.

Over Modulaire Digitale Transformatie

Dit is het eerste deel van een serie interviews over Modulaire Digitale Transformatie (MDT), onze nieuwe propositie die we vorige week aankondigden (zie ook: Doet u mij maar ‘een stukje’ digitale transformatie…). Met MDT maken we digitale transformatie concreet: we verdelen het in kleine thema’s, zoals blockchain, big data en RPA. Losse modules, die je de mogelijkheid geven om heel gericht één aspect van digitale transformatie aan te pakken. Zo houden we het overzichtelijk. Lees meer: Modulaire Digitale Transformatie. 

• Meer weten over digitale transformatie in het algemeen, of één van onze modules in het bijzonder? Neem contact op met Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.nl of (+31) 085 – 487 29 01.
• Wil je deze serie interviews niet missen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief, dan ontvang je ze rechtstreeks in je mailbox!
• Meer weten over Microsoft Teams? Schrijf je in voor het (Engelstalige) webinar ‘Keeping Microsoft Teams in control!’ op donderdag 25 juni 2020.