User Experience Monitoring (UXM): "Je hebt geen idee hoe vaak de helpdesk NIET gebeld wordt!"

Een PC die zo nu en dan vastloopt, applicaties die niet opstarten, haperende internetverbindingen of lange reactietijden. Het zijn problemen die iedere gebruiker herkent. Aan de IT-helpdesk vervolgens de taak dit soort problemen op te lossen. User Experience Monitoring (UXM) kan helpen de probleemoplossing te versnellen.

Of beter nog: UXM maakt pro-actieve probleemoplossing mogelijk. In dit interview vertelt Rob Dekker er graag meer over.

Vertel Rob, wat maakt UXM anders dan andere monitoring tools?

“In de IT maken we gebruik van allerlei verschillende monitoring tools. We houden bijvoorbeeld de performance van netwerken, servers en bedrijfskritieke applicaties in de gaten. We weten precies wanneer die onderdelen van het IT-landschap minder goed presteren.

Met UXM meten we iets heel anders: de prestaties zoals de gebruiker deze waarneemt. En dat kan best verschillen van hoe verschillende elementen van de IT-infrastructuur los van elkaar presteren.”

Hoe zit dat?

“Nu we met allerlei technieken naar as a Service gaan, halen we steeds meer delen van de IT bij verschillende leveranciers. Een gewone gebruiker in een heel gemiddelde kantooromgeving gebruikt op een dag gerust software van tientallen leveranciers. En dan heb ik het nog niet eens over de hardware.

Laten we ervan uitgaan dat al die software en hardware in de basis goed werkt, zoals het bedoeld is. In de praktijk kan het altijd gebeuren dat twee stukken software elkaar in de weg zitten, of dat software en hardware onverwacht niet lekker op elkaar aansluiten. Denk aan applicaties die teveel van je systeem vragen of applicaties die elkaars performance verstoren.

Met User Experience Monitoring haal je dat soort zaken boven water. Je kunt precies meten en inzichtelijk maken wat een gebruiker ervaart. Door trends te analyseren en pro-actief te handelen kun je problemen voorkomen en de user experience optimaliseren. Je kunt in het kader van de XLA (eXperience Level Agreement) ook prima invulling geven aan het meten van experience levels van verschillende onderdelen van je infrastructuur.”

Wat is de reden om met UXM aan de slag te gaan?

“In de praktijk willen bedrijven graag met UXM aan de slag als ze problemen ervaren. Er spelen specifieke issues, of men heeft door dat de overall performance te wensen overlaat. UXM is dan een goede tool om problemen op te lossen en de performance te verbeteren.

Die motivatie is goed hoor, maar wat UXM óók doet is pro-actief issues opsporen en performanceverlies voorkomen. Mijn ervaring is dat wat bij support terecht komt, het topje van de ijsberg is.

Je steekt je kop in het zand als je denkt dat jouw IT-organisatie volledig op de hoogte is van wat er speelt. Dat is niet zo, er speelt van alles zonder dat je dat door hebt. Met UXM zorg je dat je dat beter in beeld hebt, of in ieder geval zo vroeg mogelijk doorhebt. En je kunt ervoor zorgen dat ontstane problemen opgelost worden vóórdat de gebruiker er last van heeft. Dan boek je in feite dubbele winst.”

Kun je een voorbeeld geven?

“Een belangrijk uitgangspunt is dat je nooit weet hoe vaak de helpdesk NIET gebeld wordt. Een mooi voorbeeld is een traject dat ik deed rondom de migratie van Windows 7 naar Windows 10. Voor een wereldwijd opererende organisatie, meer dan 250.000 werkplekken. De migratie was vergevorderd en we hadden het goed voor elkaar, dachten we zelf.

Wat we niet wisten, is dat een flinke groep gebruikers met enige regelmaat een zogenaamd blue screen of death (BSOD) kreeg. Daar hoorden we niets over, want daar belden die gebruikers de helpdesk niet voor. Ze startten gewoon hun computer opnieuw op, waarmee het probleem voor hen verholpen was.

Uit metingen bleek dat gebruikers die naar Windows 10 waren gemigreerd relatief véél meer BSOD’s kregen dan de gebruikers die nog niet waren gemigreerd. De helpdesk had daar totaal geen idee van en het heeft lang geduurd voordat wij dit in de gaten kregen. Dat was een behoorlijke verspilling van tijd en energie voor die gebruikers, om over dataverlies nog niet te spreken. Met UXM zouden we hier veel eerder achter ekomen zijn, hadden we de oorzaak snel kunnen achterhalen en het probleem pro-actief kunnen verhelpen.”

En als er issues bekend zijn, dan kun je gerichter op zoek?

“Ja, zeker. UXM geeft je richting om de vinger op de zere plek te leggen. Stel dat de helpdesk een melding ontvangt dat een gebruiker problemen ervaren heeft op woensdag rond 15u en op donderdagochtend, net na het uitvoeren van actie X. Dan kun je gericht op zoek gaan.

UXM geeft je de mogelijkheid om trends te zien, die je op invididueel niveau niet terughoort. Wat waren de paralellen tussen die twee momenten? Zijn er issues geregistreerd, bepaalde processen die tegelijk liepen? Zo kun je gericht op zoek naar de oorzaak van het ervaren probleem, en vervolgens naar de oplossing. Daar maak je de helpdesk ook blij mee: je geeft ze bij wijze van spreken een zaklamp en een schatkaart. Dat zoekt een stuk makkelijker.”

Wat zijn de gevolgen van UXM voor de helpdesk?

“Dat gerichte zoeken is een belangrijke. In feite laat je de software het handmatige zoekwerk voor je doen. Bij performance issues hoef je niet meer handmatig de server, netwerk en applicatie logs door te spitten. Je kunt dat veel sneller analyseren. En nog belangrijker: je kunt ook direct bekijken of de issues bij één gebruiker voorkomen of bij een grotere groep. Het maakt je helpdesk een stuk efficiënter en doelgerichter.

De hoeveelheid werk voor de helpdesk wordt niet persé minder, dat kan wel, maar de kwaliteit wordt vooral een stuk hoger. Support kan gericht aan de slag met een oplossing en houdt zich zo vooral bezig met de kern: techniek en oplossingen. Ze zijn opeens een stuk minder bezig met de communicatie eromheen. Voor de meeste supportmedewerkers is dat een hele fijne stap.

En natuurlijk, als je wilt kun je UXM ook inzetten om de druk op de helpdesk weg te nemen en daarop te besparen. Met pro-actief monitoren kun je veel issues voorkomen. Het hangt er ook vanaf waar je de nadruk legt en wat je doelen zijn.“

Betekent dit dat UXM zichzelf terugverdient?

“Daar zeg ik volmondig ja op. UXM draagt serieus bij aan de productiviteit én tevredenheid van je medewerkers. Je geeft je volledige infrastructuur een kwalitatieve impuls én je bespaart je gebruikers tijd, energie en frustratie.

Er wordt wel eens gedacht dat UXM primair een kostenbesparing op de helpdesk is. Ik denk dat dat wel meevalt, maar ook vooral dat je de kostenbesparing anders moet benaderen. De échte besparing zit ‘m in de hogere productiviteit en gebruikerstevredenheid. Haperende IT is killing voor je concentratie, motivatie en productivititeit. Doe je daar iets aan, dan presteren je medewerkers beter. Zo simpel is het.

Die hogere productiviteit geldt natuurlijk ook voor business processen. Zeker in nauwgezette infrastructuren, denk bijvoorbeeld aan de logistiek, daar is iedere seconde kostbaar. Een haperende verbinding of vastlopend systeem kost geld. We regelen dus bijvoorbeeld dat beheerders of product owners een melding ontvangen wanneer er vertragingen of storingen in systemen dreigen te ontstaan. Dat is goud waard, die business case is niet moeilijk te maken.

UXM kan ook een belangrijke rol spelen bij de inzet van andere digitale transformaties. Ga je in de toekomst aan de slag met nieuwe transformaties, zoals bijvoorbeeld Microsoft 365, iets als document management of Identity en Access Management (IAM), dan kun je de implementatie goed monitoren en direct bijsturen wanneer er onvoorziene zaken ontstaan. En denk ook aan de onzichtbare issues, zoals de BSOD’s bij de migratie naar Windows 10. Goede monitoring maakt je kans op succes een stuk groter.

Het is wel belangrijk om je te realiseren dat de waarde van UXM volledig afhankelijk is van de manier waarop de output ingezet wordt. Het monitoren van honderden datapunten, mooie dashboards met groene en rode veldjes… an sich levert dat natuurlijk niets op. Je moet er mee aan de slag. Bijsturen wanneer de performance te wensen overlaat. En als je dat goed doet, dan is UXM absoluut een goede investering.”

Is UXM ingewikkeld om mee aan de slag te gaan?

“User Experience Monitoring is geen rocket science. Ik heb zelf ervaring met Nexthink, maar er zijn ook andere leveranciers die goede tooling bieden. De techniek zit goed in elkaar, daar mag je echt vanuit gaan. De grote truc is, hoe vind je de waardevolle informatie? Je krijgt enorm veel data, maar hoe verwerk je die? Waar kijk je naar? Hoe geef je betekenis aan die data?

Het leveren en inrichten van de applicatie is doorgaans niet het probleem. De implementatie is een heel ander verhaal. Het is natuurlijk niet alleen een kwestie van ‘even de software installeren’. Je moet bijvoorbeeld ook denken aan een eventuele integratie met het helpdesksysteem, het aanpassen van de werkwijze (supportprocessen, rapportages) en het trainen van de support organisatie. Ook verdient privacy en wetgeving de nodige aandacht, Voor mij als transitiemanager zijn dit vaak best complexe trajecten.”

Op onze website vind je een kort gesprek met Rob specifiek over privacy en wetgeving binnen UMX.

Waar zitten de uitdagingen qua implementatie?

“Je moet je voorstellen dat er gemeten wordt op honderden datapunten. Continu. Voor iedere user, op verschillende devices. Desktop, laptop, smartphone, tablet — alles. Je krijgt informatie over CPU, de applicaties, wat voor systeem men draait, welke apparatuur men gebruikt.

Je kunt op gebruikersniveau zaken onderzoeken: welke applicaties gebruikt men op de receptie, wat crasht er, welke printers en welke domeinen zijn in gebruik? Is er sprake van malware, hoe vol zijn de system discs, hoe goed is de (internet)verbinding richting verschillende websites?

Allemaal interessante informatie, waar je iets mee kunt doen. Maar hoe weet je waar je iets mee moet? Je wil er waardevolle informatie uithalen, dat kan overweldigend zijn. Je krijgt enorm veel data, die moet je verwerken. Betekenis geven aan die data, dat vereist kennis en ervaring.

De implementatie draait niet alleen om het aan de praat krijgen van de techniek, maar vooral om een goede integratie van de nieuwe manier van werken in de organisatie. Je wil optimaal gebruik maken van de mogelijkheden. En dat stopt natuurlijk niet nadat de implementatie is afgerond.

Vanuit Transition Experts vind ik dit enorm leuke en interessante trajecten. Als transitiemanager zorg ik ervoor dat de vooraf geformuleerd doelen ook daadwerkelijk worden gehaald. En dat de organisatie na de implementatie ook weer zélf verder kan. Nieuwe technologische ontwikkelingen en veranderende gebruikersbehoeften vragen om een IT organisatie die in staat is zichzelf snel aan te passen en de controle houden. Inzet van UXM kan hierbij een hele belangrijke rol spelen.”

Meer lezen?

• Vervolg van dit interview: User Experience Monitoring (UXM) – hoe zit het met privacy en wetgeving?
• User Experience Monitoring (UXM) als onderdeel van Modulaire Digitale Transformatie
• Download gratis ons whitepaper ‘Transformatie van de Werkomgeving’

Meer weten over User Experience Monitoring?

We bieden je graag 1 uur gratis consultancy aan om vrijblijvend te laten zien wat User Experience Monitoring voor jouw organisatie kan betekenen. Voor meer informatie of een (online) afspraak, neem contact op met Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.nl of 085 – 487 29 01.

Over de expert: Rob Dekker

Even voorstellen: Rob Dekker, ervaren transitie- en projectmanager. Voor velen een bekend gezicht als één van de partners bij Transition Experts. Voorheen actief voor grote namen als Atos, Ernst & Young, Capgemini en KPMG. Rob is één van de oprichters van Transition Experts en met 25+ jaar kennis en ervaring een rots in de branding voor zijn opdrachtgevers.

Over deze serie interviews

Dit is het zevende deel in een serie interviews over Modulaire Digitale Transformatie. Met MDT maken we digitale transformatie concreet: we verdelen het in kleine thema’s, zoals blockchain, big data en RPA. Losse modules, die je de mogelijkheid geven om heel gericht één aspect van digitale transformatie aan te pakken.

Lees ook de eerdere interviews en publicaties in deze serie. Wil je de interviews niet missen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief, dan ontvang je ze rechtstreeks in je mailbox!