User Experience Monitoring (UXM): hoe zit het met privacy en wetgeving?

Op LinkedIn verscheen vandaag een interview met Rob Dekker over User Experience Monitoring: het objectief in kaart brengen van de gebruikerservaring. Wil je die ervaring goed vastleggen, dan betekent dat logischerwijs dat je meekijkt met je gebruikers. In dit korte gesprek met Rob Dekker gaan we wat dieper in op wat dat betekent qua privacy en wetgeving. 

Mag je je gebruikers zomaar monitoren?

“Nee, zeker niet. User Experience Monitoring draait om het monitoren van de gebruikservaring. UXM gaat absoluut niet om het monitoren van de gebruikers zelf. Het is niet de bedoeling dat je UXM-tooling inzet om te kijken hoe productief je medewerkers zijn, of ze vaak op Facebook zitten en privémailtjes versturen.

Als je dat al wil monitoren, dan moet je dat zeker niet op deze manier doen. Daar moet dus ook vooraf goed naar gekeken worden: hoe communiceer je UXM richting je medewerkers, hoe ga je om met privacy-vraagstukken, wat log je wel en niet?

Je moet je voorstellen dat wat we hier in Nederland oké vinden, ook niet wereldwijd geaccepteerd wordt. Stel dat we bijvoorbeeld voor iedere gebruiker alle bezochte websites loggen. Als werkgever zie je liever geen Facebook of NOS.nl als meestbezochte sites terugkomen, dat heeft doorgaans niets met werk te maken. Zitten er pornowebsites of racistische fora tussen, dan wordt het nog iets vervelender.

Hebben we het over landen waar mensen minder vrijheid kennen dan hier, dan zou je ook wel eens serieuze problemen kunnen hebben wanneer er bijvoorbeeld gay websites of overheidskritische fora tussenzitten. UXM ziet er in een land als India of Rusland dus anders uit dan in Nederland. Soms kies je er bewust voor om bepaalde zaken niet te registreren, meestal in overleg met de privacy officer van dat specifieke land.“

Hoe communiceer je UXM dan richting de gebruiker? Weten ze dat er getracked wordt? Weten ze wat men wel en niet kan zien?

“Ja en nee. Het moet voor medewerkers uiteraard duidelijk zijn wat er gemonitord wordt. Daar is ook expliciete toestemming voor nodig.

In de praktijk is dat lastiger dan je misschien denkt. Wat vaak gedaan wordt, is dat medewerkers bij het opstarten van hun pc of laptop een algemene melding in beeld krijgen. Je vinkt aan dat je je bewust bent dat alles gemonitord wordt, en dat je akkoord bent met de voorwaarden. Dan lijkt het of aan alle wet- en regelgeving is voldaan.

Maar vergelijk het met de algemene voorwaarden van een iOS-update: dat leest bijna niemand. Het interesseert mensen niet, maar het wordt ze ook niet makkelijk gemaakt. Die voorwaarden zijn nauwelijks te lezen. Zonde, want het is belangrijk.

Je moet daar een goede balans in zien te vinden. Medewerkers in duidelijke taal laten weten welke privacygevoelige informatie mogelijk wordt vastgelegd, met voorbeelden. Wat mij betreft mag het onderdeel zijn van ieder personeelshandboek of onboarding proces. Ik raad iedere organisatie aan hier aandacht aan te besteden.”

Meer lezen over User Experience Monitoring?

• In het uitgebreide interview met Rob gaan we dieper in op de kansen die User Experience Monitoring biedt. Lees het op LinkedIn: “Je hebt geen idee hoe vaak de helpdesk NIET gebeld wordt!”
• User Experience Monitoring (UXM) als onderdeel van Modulaire Digitale Transformatie
• Download gratis ons whitepaper ‘Transformatie van de Werkomgeving’

Meer weten over User Experience Monitoring of één van onze andere modules binnen Digitale Transformatie? Neem contact op met Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.nl of 085 – 487 29 01.

Bekijk ook onze andere interviews in de serie Modulaire Digitale Transformatie. Wil je de interviews rechtstreeks in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief!