User Experience Monitoring (UXM)
Volgens de IT afdeling staan alle seinen op groen, het netwerk, de servers en de applicaties worden goed in de gaten gehouden en er worden geen storingen gemeld. En toch heeft de helpdesk het druk met het beantwoorden van telefoontjes van ontevreden gebruikers.
Herkenbaar? Er zijn nog maar weinig organisaties waar digitalisering geen enkele rol speelt. Gebruikers hebben interactie met steeds complexere digitale diensten, die bovendien door meer dynamische en heterogene omgevingen worden aangeboden. Dat maakt inzicht in de gebruikservaring van groot belang.
Wat ervaart de gebruiker nu écht?
In tegenstelling tot domeinspecifieke monitoring tools (zoals monitoring van applicaties, databases, netwerken) laten User Experience Monitoring (UXM) tools de prestaties zien zoals deze door de gebruiker waargenomen wordt.
Een PC die zo nu en dan vastloopt, applicaties die niet willen opstarten, internetverbindingen die wegvallen of lange reactietijden zijn problemen die elke gebruiker wel zal herkennen. Aan de IT-helpdesk vervolgens de taak om het op te lossen. UXM kan helpen de probleemoplossing te versnellen en zelfs beter. UXM maakt pro-actieve probleemoplossing mogelijk. Nog voordat een gebruiker het probleem daadwerkelijk heeft ervaren. Vooral in dit laatste zit de daadwerkelijke winst.
Bij veel bedrijven staat UXM daarom hoog op de agenda. Het verbeteren van probleemoplossing en daarmee het verbetern van de User Experience zijn hiervoor de belangrijkste redenen.
De toepassing van UXM
Door onze betrokkenheid bij wereldwijde implementatie van User Experience Monitoring hebben wij veel geleerd. De technische implementatie van UXM is maar een stukje van de puzzel. Naast de techniek is privacy (-wetgeving) een belangrijk aandachtspunt. De mogelijkheden van UXM zijn eindeloos, maar dienen wel te passen binnen de geldende kaders. User Experience Monitoring richt zich immers op wat de gebruiker via zijn device doet en ervaart. De verzamelde gegevens kunnen bijvoorbeeld inzicht geven in hoe vaak iemand een bepaalde website bezoekt. Of dit zomaar mag en onder welke condities zal per organisatie verschillen.
De informatie die met UXM wordt verzameld geeft inzicht in het gebruik van applicaties en devices en biedt de mogelijkheid om pro-actief problemen op te lossen. Om hiervan volledig de vruchten te plukken, moeten de bestaande processen tegen het licht gehouden en waar nodig aangevuld of aangepast worden. Bovendien vereist de verschuiving van re-actief naar (veel meer) pro-actief werken een andere mindset van de betrokken teams, waaraan de nodige aandacht geschonken moet worden.
Graag zetten wij de door ons opgedane ervaring in om te helpen bij de selectie, implementatie en/of verdere toepassing van UXM binnen jouw organisatie. Benieuwd? Neem gerust contact op. We denken graag met je mee.
Lees meer
- Interview met Rob Dekker: User Experience Monitoring (UXM): “Je hebt geen idee hoe vaak de helpdesk NIET gebeld wordt!”
- Interview met Rob Dekker: User Experience Monitoring (UXM): Hoe zit het met privacy en wetgeving?
Eerdere projecten
Voor een zakelijke dienstverlener hebben wij het projectmanagement verzorgd van één van de grootste wereldwijde implementaties van UXM. Dit betrof het realiseren van de back-end infrastructuur, het (laten) uitvoeren van een privacy impact assessment, het uitrollen van de software naar meer dan 250.000 gebruiker devices, het operationaliseren van de oplossing en het leveren van een ‘proof of value’.
Referenties en user cases stellen we op verzoek graag beschikbaar.
Modulaire Digitale Transformatie
User Experience Monitoring (UXM) is één van de technieken die we aanbieden onder de noemer Modulaire Digitale Transformatie. Dit betekent dat we UXM indien gewenst kunnen aanbieden als module met kop en staart, van A tot Z. Met onze diepe kennis van de materie kunnen we je het volledige traject uit handen nemen. De modules zijn bovendien eenvoudig te combineren met andere modules zoals Slim naar de Cloud of Modern Workplace. Lees meer over Modulaire Digitale Transformatie.
Natuurlijk kan UXM ook als maatwerk ingezet worden. Heb je specifieke wensen of ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Neem gerust contact op, we denken graag met je mee!