User Experience Monitoring (UXM): "Sie wissen nicht, wie oft der Helpdesk nicht angerufen wird!"

Ein PC der ab und zu hängt, Applikationen die sich nicht öffnen, eine unzuverlässige Internetverbindung oder lange Ladezeiten. Das sind Probleme, die jeder User kennt. Der IT-Helpdesk muss solche Probleme dann lösen und User Experience Monitoring (UXM) kann dabei helfen, die Problemlösung schneller zu gestalten.

Es ist sogar noch besser: UXM ermöglicht die pro-aktive Problemlösung. In diesem Interview erzählt Rob Dekker Ihnen gerne mehr darüber.

Erzählen Sie mal Rob, was unterscheidet UXM von anderen Monitoring Tools?

“In der IT werden viele verschiedene Monitoring Tools genutzt. Damit werden beispielsweise die Performance von Netzwerken, Servern und unternehmenswichtige Applikationen beobachtet. So kann analysiert werden, welche IT-Bereiche weniger gut funktionieren.

Mit UXM wird ganz anders gemessen, denn damit werden die Ergebnisse analysiert, die der User wahrnimmt. Das kann sehr interessant sein, denn die verschiedenen Elemente der IT-Infrastruktur können sehr unterschiedlich performen.”

Wie sieht das aus?

“Jetzt arbeiten vielen Unternehmen mit Dienstleistungen wie „as a Service”, und nehmen immer mehr Teile der IT ab bei verschiedenen Lieferanten. Ein durchschnittlicher Nutzer im Büro nutzt an einem Tag Software von dutzenden Lieferanten, dann spreche ich noch nicht mal von der Hardware.

Lassen Sie uns davon ausgehen, dass die Software und Hardware in der Basis gut funktioniert, wie geplant. In der Praxis kann es aber immer passieren, dass Software nicht zusammen funktioniert oder es mit der Hardware ein unerwartetes unharmonisches Zusammenspiel gibt. Denken Sie dabei an Applikationen die zu viel von ihrem System fordern und Applikationen die die Performance der Anderen verstören.

Mit User Experience Monitoring entdeckt man solche Probleme, denn damit können wir feststellen, wie der User seine Technik erlebt. Durch das Analysieren von Trends und pro-aktiven Handeln können Sie Probleme vorbeugen und die User Experience optimieren. Innerhalb von XLA (eXperience Level Agreement) können Sie auch sehr gut Experience Levels von verschiedenen Teilen ihrer Infrastruktur ausarbeiten.”

Was ist das Argument für die Arbeit mit UXM?

“In der Praxis möchten Unternehmen mit UXM arbeiten, wenn Sie Probleme haben. Es gibt spezifische Issues, oder die Overall Performance lässt zu wünschen übrig. UXM ist dann ein gutes Tool um die Probleme zu lösen und die Performance zu verbessern.

Die Motivation ist natürlich gut und richtig, aber was, wenn UXM auch pro-aktiv Issues findet und Performance-Verlust vorbeugen kann. Meine Erfahrung zeigt mir, dass nur die größten Probleme beim Support ankommen.

Sie stecken den Kopf in den Sand, wenn Sie denken, dass Ihre IT-Organisation komplett auf dem neusten Stand ist und alle Problematiken kennt. Es passiert so viel, ohne dass Sie davon mitbekommen. Mit UXM sorgen Sie dafür, dass Sie besser die Übersicht behalten, oder auf jeden Fall früher Themen bemerken. So können Sie dafür sorgen, das entstehende Probleme gelöst werden bevor die User darunter leiden. Ein doppelter Gewinn.”

Können Sie ein Beispiel nennen?

“Ein wichtiger Ausgangspunkt ist, dass Sie niemals wissen, wie oft der Helpdesk NICHT angerufen wird. Ein gutes Beispiel dafür ist ein Projekt von mir, indem ich von Windows 7 auf Windows 10 migriert habe. Für eine weltweit agierende Organisation, mit mehr als 250.000 Arbeitsplätzen. Die Migration war fortgeschritten und es lief gut, dachten wir.

Was wir nicht wussten, ist das eine große Gruppe von Usern relativ regelmäßig sogenannte blue screen of death (BSOD) sahen. Davon hatten wir nichts bemerkt, denn die Nutzer haben den Helpdesk nicht kontaktiert. Sie haben den Computer einfach neu gestartet, womit das Problem gelöst war.

Aus Messungen hat sich aber herausgestellt, dass Nutzer die bereits nach Windows 10 migriert waren, mehr BSODs bekamen, als die Kollegen die noch mit Windows 7 arbeiteten. Der Helpdesk bemerkte dies nicht und es hat lange gedauert, bis wir daran gearbeitet haben. Damit haben wir Zeit ins Land gehen lassen und Energie der User verbraucht, und dann haben wir noch nicht über den Datenverlust gesprochen. Mit UXM hätten wir das viel eher bemerkt, den Auslöser viel schneller analysiert und das Problem pro-aktiv behoben.”

Wenn Issues bekannt sind, kann man zielführender suchen?

“Ja, auf jeden Fall. UXM gibt eine Richtung vor um den Auslöser schnell zu finden. Wenn der Helpdesk eine Meldung empfängt, dass ein Nutzer am Mittwoch und Donnerstag um 15 Uhr Probleme hat, nach dem durchführen einer Aktion X, kann man zielführend auf die Suche gehen.

UXM gibt Ihnen die Möglichkeit Trends zu sehen, die man auf individueller Ebene nicht sehen kann. Was waren die Parallelen in diesen Moment? Wurden Issues registriert, bestimme Prozesse die gleichzeitig liefen? Mit dieser Herangehensweise ist der Helpdesk auch zufrieden: Sie geben den Kollegen damit sozusagen eine Taschenlampe und eine Schatzkarte, das erleichtert die Suche.”

Was sind die Folgen von UXM für den Helpdesk?

“Das gezielte Suchen ist wichtig. Sie lassen mit UXM die Handarbeit durch die Software erledigen. Bei Performance Issues brauchen der Server, das Netzwerk oder die Applikationen nicht mehr durchgesucht zu werden. Sie können das viel schneller analysieren. Und noch wichtiger: Sie können direkt schauen, ob es die Probleme nur bei einem User gibt oder bei einer größeren Gruppe. Der Helpdesk wird ein ganzes Stück effizienter und zielgerichteter arbeiten.

Die Menge der Arbeit für den Helpdesk wird nicht unbedingt weniger, sondern die Qualität steigt. Support kann effektiver stattfinden und die Kollegen beschäftigen sich vor Allem mit dem Kern ihrer Kompetenz: Technik und Lösungen. Sie sind weniger mit der Kommunikation drumherum beschäftigt. Für die meisten Supportmitarbeiter ist das ein wichtiger Schritt.

Und wenn Sie möchten, können Sie UXM auch dazu nutzen um den Helpdesk zu entlasten und Kosten zu sparen. Mit pro-aktiven Monitoring können Sie viele Probleme vorbeugen. Es liegt dran, wo ihre Priorität liegt und was Ihre Ziele sind.“

Bedeutet das, das UXM sich auszahlt?

“Das kann ich eindeutig mit JA beantworten. UXM trägt zu der Produktivität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter bei und holt die ausgegebenen Kosten wieder rein. Sie geben damit ihrer kompletten Infrastruktur einen qualitativen Impuls und Sie ersparen ihren Nutzern Zeit, Energie und Frustration.

Manche denken, dass UXM primär eingesetzt wird um Kosten zu sparen beim Helpdesk. Ich denke, dass sich das in Grenzen hält und dass man Kosten anders sparen kann. Mit der höheren Produktivität und Nutzerzufriedenheit ihrer Mitarbeiter sparen sie. Hapernde IT beeinträchtigt die Konzentration, Motivation und Produktivität. Wenn Sie daran arbeiten, dann performen ihre Mitarbeiter besser – so einfach ist das.

Die bessere Produktivität gilt natürlich auch für Business Prozesse. In durchgeplanten Infrastrukturen, denken Sie dabei beispielsweise an die Logistik, dann ist jede Sekunde kostbar. Eine langsame Verbindung oder hängendes System kostet. Wir organisieren beispielsweise, dass Administratoren oder Product Owners eine Meldung empfangen, wenn sich Verspätungen oder Störungen im System vorhersehen lassen. Das ist Gold wert, das ist ein einfacher Business Case.

UXM kann auch eine wichtige Rolle beim Einsatz von anderen digitalen Transformationen spielen. Wenn Sie in der Zukunft mit neuen Transformationen arbeiten, wie beispielsweise Microsoft 365, Anwendungen wie Document Management der Identity und Access Management (IAM), dann können Sie die Implementierung gut monitoren und direkt anpassen, wenn unvorhersehbare Herausforderungen entstehen. Denken Sie auch an unsichtbare Issues, sowie BSOD’s bei der Migration zu Windows 10. Gutes Monitoring vergrößert ihre Erfolgschancen.

Es ist wichtig, dass Sie realisieren, dass der Wert von UXM vollständig von der Art und Weise, in der mit dem Output umgegangen wird, abhängt. Das Monitoren von hunderten Daten, schönen Dashboards mit grünen und roten Symbolen, hilft an sich nicht weiter. Mit den Ergebnissen sollte man arbeiten und eingreifen, wenn die Performance zu wünschen übriglässt. Wenn das gut funktioniert, dann ist UXM eine wertvolle Investition.”

Ist der Start mit UXM kompliziert?

“User Experience Monitoring ist keine Rocket Science. Ich habe selbst Erfahrung mit Nexthink, aber es gibt auch andere gute Lieferanten die gute Tools bieten. Die Technik funktioniert gut, davon können Sie ausgehen. Die große Frage dabei: Wie finde ich wertvolle Informationen? Sie bekommen enorm viele Daten, aber wie verarbeitet man diese? Was analysiert man? Wie interpretiert man die Daten?

Das Liefern und Einrichten der Applikation ist nicht die Herausforderungen, die Implementierung ist eine andere Geschichte. Es ist nicht nur das Installieren der Software, man muss beispielsweise an eine Integration des Helpdesk Systems, dem Anpassen der Arbeitsprozesse (Supportprozesse, Reporting) und das Trainieren und Supporten des Unternehmens. Außerdem spielt hierbei auch das Thema Privacy eine wichtige Rolle, für mich als Transitionmanager sind das oftmals ganz schön komplexe Trajekte.”

Auf unserer Website finden Sie ein kurzes Gespräch mit Rob über das Thema Datenschutz und Gesetze innerhalb von UMX.

Welche Herausforderungen gibt es bei der Implementierung?

“Sie können sich vorstellen, dass hunderte von Daten gemessen werden, die ganze Zeit. Für jeden User, auf diversen Devices. Desktop, Laptop, Smartphone, Tablet – Alles. Sie erhalten Informationen über CPU, Applikationen, auf welchen Systemen gearbeitet wird, welche Geräte genutzt werden.

Auf Nutzerebene kann analysiert werden: Welche Applikationen werden bei der Anmeldung genutzt, was crasht, welche Printer und welche Domänen werden genutzt? Gibt es Malware, wie voll sind die System Discs, wie gut ist die (Internet)Verbindung bei verschiedenen Websites?

Das sind interessante Informationen, mit denen man arbeiten kann. Aber wie weiß man, womit man anfangen soll? Sie möchten mit der wertvollen Information arbeiten, aber der Schritt dahin kann überfordernd sein. Sie bekommen enorm viel Daten, diese sollte man verarbeiten. Daten interpretieren und ihnen eine Bedeutung geben und dafür benötigt man Wissen und Erfahrung.

Bei der Implementierung dreht es sich nicht nur um die Technik, aber vor Allem um die richtige Integration der neuen Art und Weise zu arbeiten. Sie möchten ja alle Optionen möglichst optimal nutzen. Diese Arbeit ist noch nicht getan nach der Implementierung.

Für Transition Experts finde ich diese Trajekte sehr spannend und interessant. Als Transitionmanager sorge ich dafür, dass die vorab definierten Ziele auch tatsächlich umgesetzt werden. So kann das Unternehmen nach der Implementierung selbständig damit arbeiten. Neue technologische Entwicklungen und veränderte Nutzungsbedürfnisse fordern von der IT Organisation, die sich selbst schnell anpasst und die Kontrolle behält. Der Einsatz von UXM kann dabei eine wichtige Rolle spielen.”

Möchten Sie mehr über User Experience Monitoring erfahren?

Wir bieten Ihnen gerne eine einstündige gratis Beratung an, um Ihnen unverbindlich zu zeigen, was User Experience Monitoring für Ihr Unternehmen bedeuten kann. Für mehr Informationen oder einem (online) Meeting, kontaktieren Sie gerne Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.de oder (+31) (0)85 – 487 29 01.

Über den Experten: Rob Dekker

Kurze Vorstellung: Rob Dekker, erfahrener Transition- und Projektmanager. Für viele ein bekanntes Gesicht und einer der Partner bei Transition Experts. Zuvor war er aktiv bei bekannten Namen wie Atos, Ernst & Young, Capgemini und KPMG. Rob ist einer der Gründer von Transition Experts und mit 25+ Jahren Wissen und Erfahrung ein wichtiger Kollege für seine Auftraggeber.

Über diese Interviewserie

Das hier ist der siebte Teil der Interviewserie über Modulare Digitale Transformation (MDT). Mit MDT machen wir digitale Transformation konkret: wir teilen das große Thema in Einzelthemen, wie Blockchain, Big Data und RPA. Einzelne Module, die uns ganz gezielt einen Aspekt der digitalen Transformation zu erarbeiten.

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