User Experience Monitoring (UXM): Wie läuft das mit dem Thema Datenschutz und Gesetzgebung?

Auf LinkedIn erschien heute ein Interview mit Rob Dekker über das Thema User Experience Monitoring: das objektive Aufbereiten der Nutzererfahrung. Möchten Sie die Erfahrung gut dokumentieren, dann bedeutet das logischerweise auch, dass Sie Nutzer analysieren. In diesem kurzen Gespräch mit Rob Dekker gehen wir tiefer auf die Themen Datenschutz und Gesetzgebung ein.

Darf man Nutzer einfach monitoren?

“Nein, sicher nicht. User Experience Monitoring monitort Nutzerverhalten. Beim UXM geht es nicht um das monitoren der Nutzer selbst. Es ist nicht so gedacht, dass UXM-Tooling eingesetzt wird um zu sehen, wie produktiv Mitarbeiter sind, ob Sie Facebook nutzen oder private Emails verschicken.

Wenn Sie das monitoren möchten, dann sollten Sie das nicht auf diese Weise tun. Das müssen Sie sich also vorab gut ansehen: Wie kommuniziert man UXM richtig an Mitarbeiter, wie gehen Sie mit Datenschutz-Fragen um, was wird protokolliert, was nicht?

Sie müssen sich vorstellen, dass die deutschen Regeln auch nicht weltweit akzeptiert werden. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass von jedem Nutzer besuchte Website protokolliert werden. Als Arbeitgeber sieht man lieber kein Facebook oder eine Nachrichtenseite als meistbesuchte Website, denn das hat nichts mit der Arbeit zu tun. Wenn sogar Pornowebsites oder rassistische Foren gelistet sind, wird das noch unangenehmer.

Wenn wir über Länder sprechen, in denen Menschen weniger Freiheit kennen, dann könnte man sogar ernsthafte Probleme bekommen, wenn beispielsweise Systemkritische Websites besucht wurden. UXM sieht in Ländern wie Indien oder Russland also anders aus, als in Deutschland. Manchmal entscheidet man sich also bewusst gegen die Registrierung bestimmter Themen, meistens im Schulterschluss mit dem Privacy Officer des spezifischen Landes.“

Wie kommuniziert man dem Nutzer UXM richtig? Wissen Sie, dass Sie getrackt werden? Wissen Sie was geht und was nicht?

“Ja und nein. Es muss für Mitarbeiter logischerweise deutlich sein was gemonitort wird. Dafür benötigt man auch eine Zustimmung.

In der Praxis ist das aber komplexer, als Sie vielleicht denken. Was oftmals praktiziert wird, ist das Mitarbeiter beim starten Ihres PCs oder Laptops eine allgemeine Meldung bekommen. Dann kreuzen Sie an, dass Ihnen bewusst ist, dass alles gemonitort wird und einverstanden mit den Anforderungen. Dann wirkt es, als ob alle Gesetze und Regeln beachtet wurden.

Aber vergleichen Sie es ruhig mit den AGBs eines iOS-Updates: das liest fast keiner. Es interessiert Menschen nicht, aber es wird Ihnen auch nicht leicht gemacht. Die Bedingungen kann man kaum lesen und das ist schade, denn es ist wichtig.

Es muss darin eine gute Balance gefunden werden. Mitarbeiter sollten in deutlicher Sprache dargelegt werden welche sensiblen Daten gespeichert werden, mit Beispielen erklärt. Was mich betrifft, kann das auch ein Teil des Mitarbeiterhandbuchs oder des Onboarding Prozesses sein. Ich empfehle jedem Unternehmen das zu thematisieren.”

Mehr erfahren über User Experience Monitoring?

In dem ausführlichen Interview mit Rob steigen wir noch tiefer in die Chancen von User Experience Monitoring ein. Lesen Sie mehr dazu auf unsere Website: “Sie wissen nicht wie oft der Helpdesk nicht angerufen wird!”

Mehr erfahren über User Experience Monitoring oder ein anderes Modul der Digitale Transformation? Kontaktieren Sie Gert Veldhuis via gert.veldhuis@transitionexperts.de oder (+31) (0)85 – 487 29 01.

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