Client case: Vom lokalen Management zu einem globalen IT-Dienstleister

Unser Kunde: Nexperia – ein Halbleiterhersteller – der 2017 nach der Abspaltung von NXP als unabhängiges Unternehmen gegründet wurde. Der Hauptsitz von Nexperia befindet sich in Nimwegen. Hinzu kommen Niederlassungen in Budapest und Taipeh, fünf große Produktionsstätten in EMEA (Großbritannien, Deutschland) und APAC (China, Malaysia und Philippinen) sowie verschiedene Vertriebsstandorte weltweit.

Die Ausgangssituation

Bisher wurde das Management der IT-Infrastruktur durch mehrere internationale und lokale Dienstleister sowie teilweise interne Abteilungen ausgeführt. Ende 2017 beschloss Nexperia, das Management weltweit bei einem einzigen globalen IT-Dienstleister zu bündeln. Der neue Partner wurde in einer internationalen Partei mit Sitz in Mumbai, Indien, gefunden.

Unter der Leitung von André Jongejan, Head IT Enterprise Infrastructure bei Nexperia, wurde zu diesem Zweck ein Transitionsprojekt gestartet. Im Januar 2018 wurde Transition Experts kontaktiert, um die Transition im Auftrag von Nexperia zu begleiten. Unser Transition Manager übernahm im selben Monat diese Funktion.

Schnelle Reaktionen, gute Zusammenarbeit

Dieses Projekt macht deutlich, dass wir in der Lage sind, auch kurzfristig und dabei professionell auf Aufträge und Andfragen zu reagieren. In weniger als zwei Wochen nach der ersten Kontaktaufnahme hat unser Transition Manager seine Arbeit aufgenommen. Das musste so sein, denn die Deadline für den Transfer der Dienstleistungen für die europäischen Niederlassungen war der 1. April 2018. Das ergab eine knappe Zeitspanne, die zu entsprechenden Herausforderungen geführt hat.

Der kurze Zeitrahmen erforderte eine gut koordinierte Zusammenarbeit zwischen den drei beteiligten Parteien: dem bisherigen und dem neuen Dienstleister, sowie Nexperia selbst. Um die Zusammenarbeit zu managen kam der Transition Manager des neuen IT-Dienstleisters für einige Wochen aus Indien in die Niederlanden und nach Deutschland.

Nach dem Transfer der Dienstleistungen in Europa wurde die Transistion in den asiatischen Niederlassungen gestartet, mit dem 1. Juli 2018 als Übergangszeitpunkt. Ein wichtiger Unterschied im Verhältnis zu den europäischen Standorten war, dass dieses Enddatum nicht an auslaufende Verträge gebunden war. Eine besondere Herausforderung für die Transition der asiatischen Niederlassungen stellten jedoch die unterschiedliche IT-Dienstleister und auch ihr eigenes IT-Infrastrukturmanagement dar. Um auch in Asien einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, war unser Transition Manager fast vier Monate zur Unterstützung in Malaysia anwesend.

Stolpersteine …

Jedes Projekt kennt seine ganz eigenen Herausforderungen, und auch bei dieser Transition war das nicht anders. Das größte Problem stellte die kurze Zeitspanne dar, wodurch insbesondere seitens des neuen Dienstleisters kaum genügend Raum blieb um sich angemessen auf die Transition vorzubereiten. Im Rückblick hätte der IT-Dienstleister diesen (zu) kurzen Zeitrahmen nicht annehmen und mehr Zeit für die Anlaufphase fordern sollen.

In der Praxis zeigte sich dies beispielsweise in der veranschlagten Zeit für die Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter vor Ort: in den Produktionsstätten in Deutschland war muttersprachliches Deutsch gefragt; logischerweise standen dem indischen IT-Dienstleister solche Mitarbeiter nicht zur Verfügung, dabei spielten auch Visa-Probleme eine Rolle.

Eine weitere wichtige Lektion: stellen Sie immer sicher, dass (auch!) auf Lieferantenseite ein kompetenter Transition Manager zur Verfügung steht. Bei diesem Auftrag hatte der Lieferant mehrere Transition Managers vorgeschlagen, die in diesem speziellen Bereich allerdings nicht ausreichend erfahren oder geeignet waren, was letztendlich zu Zeitverzörgerungen geführt hat. Dies hätte durch eine bessere Vorbereitung des IT-Dienstleisters verhindert werden können.

Aber nun ist es soweit!

Die Transition ist abgeschlossen. Nexperia hat sich entschieden, einen Teil des IT-Infrastrukturmanagements vorerst weiterhin mit eigenen Mitarbeitern durchzuführen, so bleibt dem IT-Dienstleister mehr Zeit um die richtigen Leute am richtigen Ort zu finden. Dies stellt sicher, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zumindest kurzfristig gewährleistet ist.

Beim Second- und Third-Level-Support stand die Einhaltung der Qualität schnell unter erheblichem Druck, insbesondere aufgrund der begrenzten Englischkenntnisse der Mitarbeiter in Indien. Darüber hinaus stellte sich heraus, dass die Mitarbeiter in Indien für mehrere Kunden gleichzeitig tätig waren und daher die Dienstleistungen im erforderlichen Zeitrahmen und gewünschter Qualität nicht erfüllen konnten. Zur weiteren Optimierung wurde inzwischen ein Transformationsprojekt gestartet, bei dem der Second- und Third-Level-Support durch dedizierte Teams ausgeführt wird.

Die Transition wurde von Transition Experts zur vollen Zufriedenheit des Kunden abgeschlossen.